Le Guide Google My Business

Le Guide Google My Business

Particulièrement visible, la fiche de Google My Business apparait quand vous tapez le nom d’une entreprise locale, en haut à droite des résultats du moteur de recherche de Google. Elle comporte généralement des photos, des informations sur votre entreprise, des liens vers vos produits, une possibilité de vous appeler et des avis. Considérée comme le principal facteur de référencement local, la fiche Google My Business permet d’apparaitre de façon qualitative sur les résultats géolocalisés en attirant efficacement l’internaute vers votre entreprise.

Voici les étapes pour gérer pas à pas votre fiche Google My Business.

Sommaire :

Vérification de vos informations sur Internet
Etablissement de votre propriété
Création de la fiche Google My Business
« Posts » : communiquez rapidement sur votre entreprise
« Produits » : attirez plus facilement l’internaute
« Photos » : donnez chaire à votre fiche
« Messages » : appréhendez mieux les besoins de vos clients
« Avis » : interagissez avec les internautes
« Statistiques » : mesurez et optimisez vos actions

Extrait de la fiche Google My Businesss de la FNAC à Bellecour (Lyon)

Vérification de vos informations sur Internet: facilitez la vie des internautes et de Google.

Avant de gérer votre fiche Google My Business, veillez à ce que les informations disponibles sur votre entreprise sur Internet soient identiques et cohérentes (numéro de téléphone, adresse, contact mail…).  Cela afin de ne pas induire Google et l’internaute en erreur.

➤ Faites une recherche sur Google en tapant le nom de votre société. Vérifiez que les résultats qui apparaissent sont identiques sur vos annuaires, vos réseaux sociaux… Faites les modifications nécessaires : supprimez ou modifiez des informations erronées. Vous aurez ainsi des informations fiables qui permettront à votre entreprise de conserver une bonne image et faciliteront la vie de Google.

Etablissement de votre propriété : prenez la main sur votre fiche

Une fois cette recherche effectuée sur Google et les modifications nécessaires amenées, vient la prochaine étape : la création de votre fiche.

Réclamez votre fiche

Dans un premier cas, si votre fiche existe déjà et est gérée par quelqu’un d’autre, pensez à la réclamer. En effet, au cours d’une recherche sur votre entité/entreprise, vous pouvez très bien tomber sur une fiche alors même que vous n’en avez pas créée une : n’importe quel utilisateur peut en créer une.

Or, lorsque la fiche Google My Business n’est pas revendiquée, il y a de fortes chances qu’il y ait des informations erronées dessus. Vous n’aurez en outre pas accès aux différents services offerts par Google My Business, comme l’accès aux publications ou le droit de répondre aux avis et aux questions en tant qu’entreprise.

Il faut alors revendiquer la propriété de la fiche.

➤ Si une personne a revendiqué la propriété votre établissement, allez sur le site de Google My Business, dans « Gérez mon profil » et écrivez le nom de votre entreprise en vous aidant des suggestions de Google.

Si votre fiche a déjà été créée, remplissez le formulaire, afin d’envoyer vos coordonnées au propriétaire actuel de la fiche. Cliquez sur « envoyer ». Google va envoyer un mail au copropriétaire actuel et vous envoyer un mail de confirmation. Si au bout de 7 jours vous n’avez pas de retour, cliquez sur le lien dans votre mail de confirmation et suivez les instructions pour bénéficier d’une assistance additionnelle.

Page d'accueil de Google My Business

Transfert de propriété

A noter, comme l’explique Google, que « si un profil d'établissement sur Google a déjà été validé, et si vous êtes autorisé à le gérer, vous pouvez demander au propriétaire actuel de vous en transférer la propriété. Si vous tentez d'accéder au profil d'un établissement appartenant à une chaîne qui a déjà été revendiqué, vous avez également la possibilité de faire valider votre rôle de responsable d'établissement. » Google vous explique les différentes étapes pour valider le profil de votre établissement.

Création de la fiche Google My Business : marquez d’abord vos informations de contact

Différentes étapes vous attendent pour créer votre fiche Google My Business.

Nom de l’établissement

Sur le site de Google My Business cliquez sur « gérez mon profil ».

Mentionnez le nom de l’établissement sans indiquer de mention géographique ou de mots clés. Ne pas écrire, par exemple si vous êtes plombier, « Charles Martin plombier ».

Catégorie

Soyez précis dans le choix de votre catégorie car celle-ci aura un impact au niveau local. En effet, elle sera publiée publiquement. Par exemple, pour un plombier, la catégorie du même nom sera pertinente, pour les stomatologues « dentiste » semble approprié… Google va vous aider en suggérant le nom de la catégorie au fur et à mesure que vous écrivez, un peu sur le modèle de Google Suggest.

Faites de même avec la sous-catégorie, en étant précis et synthétique.

Lieu

Ajoutez un lieu quand cela est nécessaire, c’est-à-dire quand vous pouvez recevoir vos clients de votre entreprise.
➤ Sur une carte Google Maps, vous pouvez faire glisser la carte, puis zoomer pour placer le repère à l'emplacement exact de votre établissement.
Vous pouvez également spécifier la zone où vous exercez. Celle-ci, précise Google « s'affichera dans votre fiche et vous permettra d'attirer des clients intéressants. » Vous pouvez lancer un maximum de 20 zones de service par fiche d'entreprise.
Ajoutez ensuite les horaires d’ouverture, le numéro de téléphone et les horaires de rendez-vous.

« Posts » : communiquez rapidement sur votre entreprise

Extrait de la section "posts" de Google My Business

Place aux informations qui apparaissent dans les « posts ».

Vous souhaitez afficher des informations directement sur la page de Google My Business affichée sur Google ? 3 choix s’offrent à vous pour écrire des « posts » :

1. « Nouveauté ». Vous pouvez partager l’actualité de votre entreprise, écrire sur un sujet spécifique, ou même présenter un témoignage client.
2. « Evénement ». Promouvez un événement auquel vous participez ou que souhaitez faire connaitre. Marquez un titre, la date de début et de fin, ainsi que qu’une description de celui-ci.
3. « Offre ». Vous devez mentionner là aussi un titre, la date de début et de fin et les délais. Un bouton « afficher l’offre » apparaitra. Vous pouvez ajouter un code de coupon, des conditions d'utilisation et un lien permettant de bénéficier de l'offre.

Chacun de vos articles peut contenir jusqu’à 1 500 mots. Seuls les 20 premiers mots environ s’affichent directement dans Google My Business. Veillez donc à bien travailler l’accroche de vos articles ! Vous avez le droit d’écrire jusqu’à dix articles qui défileront sous la forme d’un carrousel. Les messages expirent au bout d’une semaine. Vous pouvez cependant leur donner une durée de vie plus longue en configurant votre message comme un « événement », auquel cas il expiera à la fin de l’événement.

Mettez des images de bonne qualité pour accompagner votre texte. Vérifiez la qualité de vos images une fois éditées.

Attention à bien choisir son bouton call-to-action, ou bouton d'incitation à l'action, avec les boutons intitulés : « Réserver », « commander en ligne », « acheter », « en savoir plus », ou « s’inscrire en ligne »,  qui permettent à l’internaute d’aller sur une autre page internet en cliquant dessus.

« Produits » : attirez plus facilement l’internaute

Extrait d'une page Google My Business pour la section "Produits"

Cette section existe seulement pour certaines catégories pertinentes comme « Atelier de réparation de téléphones mobiles », « Magasin d'informatique »… La fonctionnalité « produits » permet de faire apparaitre votre produit directement sur la fiche Google My Business avec une image et un petit descriptif, le prix et la disponibilité. Autant de façons d’attirer plus rapidement et efficacement l’internaute !

Lorsque vous cliquez sur le produit, le descriptif est plus détaillé et vous pouvez surtout mener l’internaute vers une autre page, via les boutons « acheter en ligne », «  en savoir plus »…

Si vous êtes une catégorie ayant le droit à cette section, rendez-vous sur « produits » sur la page d’accueil de votre page Google My Business,

Ensuite marquez les informations relatives à votre produit ; les informations diffusables sont :

• une photo du produit,
• le nom du produit,
• La catégorie de produit
• le prix
• la description
• le lien de redirection facultatif vers la page pour acheter le produit ou en savoir plus.

Puis enregistrez. Ca y est, vous pouvez aller sur votre fiche pour voir apparaitre le produit.

« Photos » : donnez chaire à votre fiche

La palette de choix est large dans la section "Photos" de Google My Business

Photos

Sur Google My Business, les fiches avec photos reçoivent 40 % de recherches d’itinéraires en plus.

Les photos apparaissent en haut de la fiche, pour présenter votre magasin et en bas de la fiche pour présenter vos produits.

Voici quelques idées d’images à mettre :

• Le logo de votre entreprise
• Des images de votre équipe (en action…)
• L’intérieur de votre bureau, ou de votre magasin…
• La devanture de votre restaurant par exemple, avec des images de la terrasse…
• Des éléments à mettre en avant…

Veillez à poster des photos de qualité

Les photos doivent être au format JPG ou JPEG et doivent peser entre 10 KB et 5 KB

• Photo de profil : celle qui apparait quand vous répondez aux avis : 250 x 250 pixels (minimum 120 x 120 ; maximum 5200 x 5300)
• Photo de couverture : celle qui représente votre établissement : 1080 x 608 pixels (minimum 480 x 270 ; maximum 2120 x 1192)
• Photos additionnelles : 497 x 373 pixels (largeur minimum 497 pixels ; maximum 2048 x 2048)

Attention toutefois, ces mesures peuvent changer. Vérifiez bien le rendu de l’image une fois éditée et adaptez.

Vidéos

Les vidéos constituent également un bon moyen de mettre en avant votre entreprise. Elles sont visibles en cliquant sur l’onglet « photo » en haut à droite de la fiche Google My Business ou en cliquant sur l’onglet « vidéo » qui apparait lorsqu’il y a plus de deux vidéos.

Selon les directives vidéo actuelles de Google elles :

• peuvent durer jusqu'à 30 secondes.
• Ne doivent pas excéder 100 Mo.
• Avoir une résolution de 720p ou plus.

Vous pouvez :

• présenter votre entreprise,
• Montrer vos locaux,
• Expliquer votre historique,
• Parler de votre avantage concurrentiel,
• Montrer un témoignage client rapide
• …

Les vidéos devraient prendre plus d’importance dans Google My Business avec le développement de ce support.

A noter que n’importe quel internaute peut rajouter une vidéo. Celle-ci peut être de bonne qualité, mais aussi de mauvaise, ce qui peut ternir votre image. Vous pouvez signaler les vidéos à supprimer directement sur la fiche ou contacter le support Google My Business via Twitter ou le support Google.

Visites virtuelles

Si vous êtes un restaurant, un hôtel, ou un spa, c’et-à-dire une entreprise où le visuel est particulièrement important, vous pouvez ajoutez les visites virtuelles sur votre fiche Google My Business. Selon une récente étude, les visites virtuelles augmentent les réservations en ligne de 85 % en moyenne et augmentent les interactions.

Différenciez-vous et permettez aux internautes de visiter votre entreprise depuis leur bureau.

Pour en savoir plus sur les visites virtuelles pour Google My Business.

« Messages » : appréhendez mieux les besoins de vos clients

Messages Google My Business

Il est important de bien gérer cette section car elle permet de mettre en avant votre écoute, votre réactivité et votre sens du service client, d’améliorer vos produits et/ou services et de mieux connaitre votre clientèle.

Cette rubrique se trouve dans la fiche Google My Business sous les numéros de téléphone, horaires, adresse…

Cette rubrique permet à n’importe quel internaute de poser une question à propos d’une entreprise, d’un de ses produits ou services. N’importe qui peut également y répondre. 

Exemple sur Google My Business de question et de réponses suggérées

Google suggère des réponses des utilisateurs au fur et à mesure de la saisie de leur question. Afin d’anticiper cela, vous pouvez publier votre FAQ (Foire aux questions), avec des réponses à chaque question. Vous pouvez également créer une liste des principales questions avec les réponses appropriées.

Les questions ayant reçu plus de trois notes positives apparaitront directement sur votre fiche Google My Business. N’hésitez pas à « liker » les meilleures questions avec réponse pour les mettre en avant.

Vous pouvez également signaler les spams, les questions hors sujets ou inappropriées.

« Avis » : interagissez avec les internautes

Vous pouvez répondre directement dans la partie administrative de Google My Business

Avec leurs étoiles jaunes bien visibles, les avis sont devenus « iconiques » des fiches Google My Business. Ils vont de 1 à 5 étoiles avec un commentaire parfois associé. Les notes sont saisies directement via Google. Google My Business peut également montrer des notes de sites tiers comme Les Pages Jaunes, Facebook, Promoalert.com…

Exemple d'avis sur une fiche Google My Business pour un magasin d'informatique

Le nombre des avis et des commentaires associés montrent le niveau d’engagement et de satisfaction des internautes vis-à-vis de votre entreprise. D’après un sondage Pages Jaunes Opinion Way de 2018, ils sont près de 60 % à déposer des avis. Cela influence fortement sur votre développement. D’après la même enquête, près de 8 français sur 10 consultent des avis avant d’acheter un produit ou un service sur Internet. De plus, les avis en ligne influencent leur décision d’achat pour près de la moitié d’entre eux.

Face à ce nouveau « bouche à oreille » que sont devenus les avis Internet, commet réagir pour votre entreprise ?

Afin de mettre en avant votre entreprise, l’idée est d’avoir un nombre conséquent d’avis positifs si ce n’est pas encore le cas. N’hésitez pas à envoyer un e-mail personnalisé à vos clients pour leur demander de poster un avis sur votre entreprise.

Attention cependant, il existe des contenus interdits et soumis à des restrictions. Comme l’indique Google :

• Vous ne pouvez pas payer pour un avis ou corrompre un client pour qu'il laisse un avis.
• Egalement, « ne publiez pas de faux contenus, le même contenu plusieurs fois, ni des contenus relatifs au même établissement à partir de plusieurs comptes. »

Voyez en plus sur les règles concernant le contenu pour les avis Google My Business.

Vous pouvez également encourager les retours clients en collant des affiches, en créant des visuels pour les réseaux sociaux ou d’autres supports grâce au kit marketing Google, qui permet de créer des supports marketing à partir de votre profil ou de votre entreprise.

Si vous avez peur du retour des clients, c’est peut-être une quelque chose ne fonctionne pas dans votre entreprise. Tâchez d’y remédier en vous posant les bonnes questions.

Répondre aux avis

Google insiste sur le fait de répondre aux avis. Il est en effet dans votre intérêt de répondre aux commentaires car :

• Cela développe votre image d’entreprise à l’écoute
• Cela est bien perçu par Google dans votre référencement
• Cela permet d’améliorer vos services ou produits.

Il existe différents endroits pour répondre :

• au sein de votre tableau de bord Google My business, dans la section « avis », sélectionnez « répondre » à tout avis.
• Directement sur la fiche Google My Business dans Google si vous êtes connecté à votre compte.
• Dans l’application Google My Business Google My Business à la section « client »
• Dans Google Maps sur la version bureau

Maintenant, comment répondre aux avis négatifs ?

1. Exprimer votre gratitude est important pour montrer que vous êtes une entreprise accueillante.
2. Prenez du recul sur l’avis. Donnez vous un peu de temps avant de répondre, respirez bien fort si besoin.
3. Si vous avez tort, excusez-vous publiquement.
4. Si c’est lui qui est en tort et que vous pouvez le prouver, avancez des arguments factuels, tout en restant poli.
5. Sollicitez la personne pour suivre la conversation en ligne en privé.
6. Proposez-lui alors une solution.

Dans le cas d’un  avis positif, n’hésitez pas à remercier l’auteur de l’avis.

En face d’un faux avis (inapproprié ou du spam ?), il existe différent moyens de supprimer cet avis :

• Sollicitez Google via un formulaire pour expliquer votre problème.
• Demandez de l’aide via l’onglet « assistance » situé en bas à gauche de votre profil Google My Business, puis cliquez sur « nous contacter ».
• Envoyez une demande sur Twitter à @GoogleMyBiz.
• Demandez de l’aide à Google My Business France sur Facebook.

« Statistiques » : mesurez et optimisez vos actions

Apprenez-en plus sur la notoriété de votre entreprise par exemple.

Vous pouvez mesurer la pertinence de votre fiche Google My Business grâce à l’onglet «  Statistique ». Il vous aidera à comprendre quel internautes est venu, comment, et quel a été son parcours au sein de votre fiche.

Requêtes 

Vous pouvez connaitre les requêtes que les utilisateurs ont tapées pour vous trouver. Par exemple, pour un restaurant :

• le nom du restaurant,
• « restaurant + la localité »,
• « restaurant »(seul) : la géolocalisation est dans ce cas pris en compte à ce moment : la requête ne précise pas la géolocalité, c’est-à-dire où vous voulez aller
• …

Ces paramètres peuvent vous aider à mettre en avant les mots clés importants et à voir ce qui ne fonctionne pas.

Modes de recherches :

Il existe trois modes de recherche :

• Recherche directe : ce sont les clients qui trouvent votre fiche en recherchant le nom ou l'adresse de votre établissement.
• Découverte : ce sont ceux qui trouvent votre fiche en recherchant une catégorie, un produit ou un service.

• Par marque. Ce sont les internautes qui trouvent votre fiche en recherchant une marque en rapport avec votre établissement.

Cette section peut vous faire prendre conscience des mots clés sur lesquels vous êtes bien positionnés par rapport à votre entreprise, produit, service, ou le nom de votre entreprise. Cela permet aussi d’accentuer les efforts sur les parties où vous êtes le moins performant.

« Actions les plus courantes sur votre fiche ».

C’est bien de connaitre le nombre de personnes ayant vu votre fiche Google My Business, mais vous aimeriez peut-être savoir ce qu’elles ont fait ensuite ? Rejoignez la section « Actions les plus courantes sur votre fiche ».

Vous pouvez connaitre le nombre de visites sur votre site web, le nombre de demandes d’itinéraire (avec les localités liées) et le nombre d’appels (selon les différents jours de la semaine).  Très intéressants pour surveiller le nombre de clients venant par Google My Business.

A vous de jouer maintenant ! Si vous avez besoin d’un coup de main, n’hésitez pas à me contacter !